7 kroków do sukcesu w zdalnym serwisie. Albo door to door. Jak tam wolisz to nazywać.
Zdalny serwis to teraz standard. Odbiór samochodu z domu klienta i jego dostawa po serwisie to nie są już usługi opcjonalne. Klienci oczekują wygody. Jeśli zajmujesz się aftersales i choć odrobinę dbasz o swoich klientów, musisz oferować door-to-door. Problem w tym, że większość dealerów ma z tym kłopot. Da się to zmienić. Krok po kroku.
Krok 1. Zacznij od organizacji
Pierwsza zasada: musisz wiedzieć, czym zarządzasz. Potrzebujesz systemu, który śledzi każdy etap procesu. Ręczne zarządzanie już się nie sprawdza. Użyj narzędzia, które pozwala monitorować kierowców, dostawy i odbiory. Jeśli nie masz podglądu w czasie rzeczywistym, masz kłopot. Sprawdź Carmen. Może pomóc.
Krok 2. Zaplanuj optymalne trasy
Tutaj łatwo można wpaść w kłopoty. Jeśli nie planujesz tras optymalnie, tracisz czas i pieniądze. Postaraj się wytyczyć trasy kierowców, zanim rozpocznie się ich dzień pracy. Po co? Pozwoli to na szybką, sprawną obsługę bez marnowania czasu. Nikt nie zarabia stojąc na parkingu.
Krok 3. Zoptymalizuj flotę samochodów zastępczych
Liczba samochodów zastępczych ma znaczenie. Zbyt mało – nie nadążasz z rotacją. Zbyt dużo – przepalasz budżet. Określ, ile samochodów faktycznie potrzebujesz, i upewnij się, że są w stałym użyciu. Pojazdy stojące bezczynnie to stracone pieniądze.
Pro tip: Pamiętaj, że samochód zastępczy może być jazdą próbną.
Bonus pro tip - Jon Wiggins: Video od mechanika to jeden z najskuteczniejszych sposobów na skrócenie czasu przebywania samochodu w serwisie. Dzięki video przyspieszamy proces zatwierdzania rekomendacji ASR, a każda zaoszczędzona minuta skraca czas użycia samochodu zastępczego. Potrzeba nam dzięki temu mniej pojazdów zastępczych do obsługi tej samej liczby zleceń naprawy, co jednocześnie zwiększa efektywność procesu door to door. Dodatkowo, video pomaga zwiększyć liczbę roboczogodzin poprzez usprawnienie komunikacji z klientami.
Krok 4. Zadbaj o płynność pracy kierowców
Czas kierowców to pieniądze. Jeśli czekają bez zadania, tracisz. Usprawnij harmonogram, by każde zadanie było gotowe na czas. Niezależnie od tego, czy chodzi o dostawę auta zastępczego, czy odbiór samochodu do serwisu – nie dopuszczaj do przestojów.
Krok 5. Komunikuj się z klientami
Klienci chcą być na bieżąco. Informuj ich regularnie. SMS, telefon – wybierz to, co działa (zazwyczaj to będzie SMS). Kluczowe jest, aby klient wiedział, kiedy auto zostanie odebrane, gdzie się znajduje i kiedy będzie zwrócone. Brak komunikacji to największy błąd.
Krok 6. Monitoruj wyniki
Nie poprawisz tego, czego nie zmierzysz. Sprawdzaj, ile trwa każda dostawa i odbiór samochodu. Oblicz koszt każdej podróży. Policz koszt wykorzystania samochodów zastępczych. Zidentyfikuj, gdzie tracisz czas i pieniądze, i popraw to. Dane wskażą, co działa, a co trzeba usprawnić.
Krok 7. Rozważ opłaty za usługę (jeśli możesz)
Jeśli usługa ma wartość dla Twoich klientów (a ma), pobieraj za nią opłaty. Nie oferuj odbioru i dostawy za darmo, jeśli rynek jest gotów za to zapłacić. Przetestuj to. Sprawdź, co klienci zaakceptują. Możesz się zdziwić, ile są w stanie zapłacić za wygodę.
Ten prosty przewodnik pomoże Ci usprawnić proces serwisu z, zredukować marnowanie czasu i, kto wie, może nawet zamienić door to door w nowe źródło dochodów.
Sugerowałem już, żebyś sprawdził Carmen?
